Dla młodego pokolenia, Facebook i Twitter to portale zdecydowanie przestarzałe. Obecnie na świeczniku są szeroko promowane media społecznościowe, jak Instagram czy SnapChat. Czy nieustannie zmieniające się trendy modowe social mediów, mogą być pomostem dla twardo stąpającego biznesu bankowego? Na te pytanie, jak i wiele innych starano się odpowiedzieć, podczas drugiej części konferencji: „BankTech – w poszukiwaniu efektywności”.
„Customer-first”
Panel dyskusyjny prowadzony przez zastępcę redaktora naczelnego „Miesięcznika Finansowego BANK” oraz eksperta Centrum im. Adama Smitha, dr Janusza Grobickiego poświęcony był tematyce dostosowania kanałów komunikacji z klientem do potrzeb i oczekiwań różnych grup wiekowych. W szeroko komentowanej dyskusji wzięli udział, m.in. Emil Ślązak, członek Rady Nadzorczej Banku Ochrony Środowiska S.A., Artur Żurek, dyrektor Departamentu Wspomagania i Optymalizacji Sieci Bankowości Detalicznej w Banku Millenium, Bartłomiej Nocoń, dyrektor Bankowości Elektronicznej w Banku Pekao S.A. oraz Mariusz Ożga, dyrektor ds. projektów fintech w Alior Banku S.A.
– Jeśli chcemy być konkurencyjni nie tylko od strony kosztowej i proceduralnej, ale również w relacjach z klientem, to należy te relacje we właściwy sposób rozpoczynać, ale też utrzymywać i kontynuować – zaznaczył Bartłomiej Nocoń, reprezentant Banku Pekao. Dlatego, jak zauważył podstawą wszelkich działań jest konieczność zachowania równowagi pomiędzy pozyskiwaniem nowych klientów, a utrzymaniem już istniejących.
Nie tylko millenialsi
Jak zaznaczył Artur Żurek, warto współpracować, z jak najszerszą grupą klientów – ba nawet tymi, którzy nie przywykli do wszelkich nowinek technologicznych, a więc, m.in. seniorami. Zaprezentował on słuchaczom praktykę stosowaną w Banku Millenium, gdzie w pracowniach informatyków, przygotowujących nowe rozwiązania, widnieją fotografie klientów w różnym przedziale wiekowym. – Chodzi o to, by stale przypominać, że nasi klienci to nie tylko millenialsi – zaznaczył. Wbrew powszechnemu przeświadczeniu także ludzie, w wieku 18-25 lat wolą otwierać rachunek bankowy w oddziale niż przez Internet. Podobnego zdania jest Emil Ślązak, który stwierdził, że: obecny świat nie dzieli się na „młodych mobilnych” i „starszych stacjonarnych”. Różnorodność postaw jest bardzo znamienna dla współczesnego człowieka.
Więcej niż komunikacja?
Artur Żurek przypomniał, że komunikacja za pośrednictwem mediów społecznościowych nie należy do najłatwiejszych zadań, ze względu na ograniczenia prawne. Klient bez żadnych podstaw może oskarżyć bank o misseling, gdzie tymczasem sama instytucja finansowa, w obawie przed naruszeniem prywatności klienta, nie ma prawa ujawnić faktu, że to on sam wprowadził ją w błąd.
Z kolei Mariusz Ożga podkreślił, że w Polsce mamy ponad 6 mln użytkowników Facebooka, jest to zatem potencjalny instrument kampanii marketingowych o niewiarygodnym zasięgu. Dla potwierdzenia tej tezy, Bartłomiej Nocoń przywołał przykład Barclays Banku, który dzięki swojej autentyczności, w krótkim czasie zgromadził ponad milion polubień.
Czytaj więcej: jak-zlowic-klienta-nowe-wyzwania-fintech-na-konferencji-sociallized-bank
źródło: aleBank