Placówki bankowe nie znikną, pomimo coraz większej automatyzacji i cyfryzacji. Zmieni się natomiast ich rola na punkty doradcze i eksperckie. Czeka nas także „platformizacja” usług. Banki jako instytucje o dużym zaufaniu społecznym mogą odgrywać wiodącą rolę w tym segmencie- mówił o tym prezes ING Banku Śląskiego, Brunon Bartkiewicz podczas rozmowy z ISBnews.
– Im bardziej usprawniamy czy też automatyzujemy procesy rutynowe, tym bardziej rośnie świadomość klienta co do jego stanu finansów i potrzeb. W związku z tym bardziej rośnie jednak potrzeba rozmowy z drugim człowiekiem, ekspertem na temat swojej przyszłości, podejmowania decyzji, czy pewnych wyzwań, które z tym się wiążą. Nawet jeśli ważne decyzje, np. inwestycyjne jak zakup nieruchomości podejmuję raz czy dwa razy w życiu, to rozmowa z kimś, kto robi to częściej jest bardzo ważna i ta potrzeba nie zniknie, a wręcz rośnie – powiedział Bartkiewicz.
Coraz mniej klientów w placówkach bankowych
ING nadal utrzymuje sieć oddziałów, pomimo tego, że klienci przychodzą rzadziej niż kiedyś. Choć 1/3 ogółu klientów przychodzi do oddziałów, a z tej puli 95% robi to tylko raz w roku, to ten ruch generuje blisko 1,5 mln wizyt. Dlatego, w jego ocenie – warto utrzymywać sieć.
– Tym bardziej, że są to wizyty inne niż 5 czy 10 lat temu – dziś klient potrzebuje zaplanować swoją przyszłość, np. emerytalną i taka rozmowa trwa nie 5 minut, ale od pół godziny, 40 minut i wymaga od nas fachowej wiedzy. Więc nawet, jeżeli klient przychodzi raz na 3-4 lata to wystarcza. Potrzebujemy wysokiej klasy fachowców, by właśnie w momencie, gdy to jest ważne, ktoś z klientem porozmawiał– wyjaśnił Bartkiewicz.
Firmy chcą minimalizować koszty
W jego przekonaniu, placówki bankowe nie znikną, choć są instytucje finansowe, które postrzegają siebie często jako firmę usługową, firmę, która chce specjalizować się wąskim zakresie, typu przelew, operacje płatnicze w e-commerce, bądź decydując się tylko na pewien produkt, pewną sprzedaż produktów.
– Te firmy oczywiście pewnie marzą o tym, żeby zminimalizować koszty, czyli doprowadzić do sytuacji całkowitej automatyzacji, ale tu mówi się o bankach czysto internetowych. Natomiast w sytuacji, w której funkcjonuje bank ING placówki i ludzie w placówkach pozostaną. W grupie ING przyszło mi kiedyś budować bank bezoddziałowy i ta formuła też oczywiście może działać, ale w przypadku ING Banku Śląskiego i przypadku większych banków w Polsce myślę że ten kierunek jest jasno wyznaczony – może następować zmiana profilu oddziału, ale one same zostaną- podkreślił prezes.
Platformy usługowe coraz popularniejsze
Bartkiewicz zauważył, że ostatnio dużo się mówi o tworzeniu tak zwanych platform usługowych, w tym także w sektorze finansowym. Jednak nie są one, w jego ocenie, niebezpieczeństwem dla sektora bankowego, a wręcz to właśnie banki mogą przejąć rolę dominującą.
– Bank jest instytucją świadczącą usługi klientowi i związana z klientem, ale on jednocześnie coraz bardziej chciałby, aby zestaw pewnych czynności odbywał się w jednym miejscu, bo trudno jest się orientować w bardzo wielu zagadnieniach i tematach z danej dziedziny. Istnieje więc potrzeba wejścia na pewną platformę, ale jednocześnie nie ma sensu, aby jakikolwiek dostawca predestynował do tego, że wszystkie formy usług, informacji lub podusług wykonywał sam, bo to jest nieekonomiczne – zaznaczył prezes.
Według niego, w sposób naturalny tworzy się więc potrzeba, by powstała pewna platforma, gdzie klient kontaktuje się z dostawcą w celu uzyskania dodatkowej wartości. I tu otwiera się pole do popisu dla instytucji cieszących się zaufaniem.
– W związku z tym dla mnie bank czyli instytucja, która bierze pieniądze od jednych i daje innym musi wzbudzać zaufanie. W związku z tym, staje się naturalną platformą i wraz z rozwojem technologicznym powinna ewoluować w takim kierunku – podsumował Bartkiewicz.
źródło: ISbnews
fot. fotolia