Smartfony stały się już tak powszechnym narzędziem codziennego życia, że nikogo nie dziwi ich popularność. Służą nie tylko do komunikacji, ale również jako kalendarz, odtwarzacz multimedialny, aparat fotograficzny, portfel, podręczny GPS, kieszonkowa encyklopedia, przewodnik miejski albo własna pogodynka. Obecnie ciężko sobie wyobrazić rzeczywistość bez komputerów, telefonów komórkowych i tabletów. Zaciera się granica pomiędzy zakupami online a tymi w stacjonarnych sklepach, ponieważ coraz więcej klientów ma zwyczaj korzystać z porównywarki cen lub internetowych opinii o produktach podczas wizyt w stacjonarnych sklepach, kończących się często zakupami przez internet ze względu na niższą cenę. E-commerce zatem to dobre pole obserwacji dla innych sektorów finansowych.
Omnichannel koniecznym elementem strategii banków
Omnichannel coraz częściej staje się elementem strategii działalności banków i przede wszystkim ma na celu zapewnienie klientom jednolitego dostępu do usług we wszystkich kanałach. Chodzi o to, żeby oferta bankowa tworzyła spójny przekaz zarówno pod względem wyglądu graficznego i interfejsu stworzonego dla wygody klientów, jak i dostosowania się do niego w przedstawianiu swoich produktów i usług finansowych. Konieczna jest bieżąca analiza informacji ze wszystkich kanałów obsługi (stacjonarnych placówek bankowych, kontaktu poprzez aplikacje mobilne oraz komputer) oraz dzięki zaawansowanym systemom klasy front-end i CRM, tak aby wybory, zainteresowania i zachowania klienta dały odpowiedź na to, na czym powinien skoncentrować się bank tworząc swoją ofertę a umożliwia to zintegrowanie informacji. Systemy samouczące są narzędziem informatycznym, które rokuje na przyszłość.
Coraz częściej zdarza się, że klienci używają smartfonów do rozpoczęcia jakiegoś działania związanego z dokonaniem transakcji finansowej (jako telefonu lub nośnika aplikacji mobilnej) a w jej trakcie przenoszą się na laptop lub tablet. Omnichannel ma ułatwić płynność poruszania się pomiędzy różnymi kanałami bez rozpoczynania od początku określonej transakcji wraz z każdą zmianą kanału. Zakłada również, że sposób udostępniania usług i pozyskiwania informacji o klientach i poprzez zdalny – internetowy kontakt oraz zautomatyzowany (kioski informacyjne, terminale transakcyjne, bankomaty, kantory wymiany walut, wielofunkcyjne urządzenia), i fizyczny, powinien być taki sam. Zbieranie informacji o klientach ma prowadzić do spersonalizowania oferty bankowej. Jest to szczególnie ważne w przypadku urządzeń samoobsługowych, ponieważ bankomaty obsługują klientów różnych banków, nie tylko jednego i w związku z tym dostarczają informacji w szerszym kontekście.
Przyszłość omnichannel w kontakcie z klientami
Omnichannel stało się dla instytucji finansowych koniecznością, a nie rozważaną możliwością, bo sprzedawanie produktów nie powinno być jedynym celem banków. Kolejnym równie ważnym – jest budowanie relacji i wbrew pozorom jakość tych relacji ma znaczący wpływ na korzyści finansowe, które odnoszą instytucje finansowe. Wskazują na to doświadczenia banków z Ameryki Północnej, które pokazują, że maksymalną rentowność produktów i usług znajdujących się w ofercie detalicznej, osiąga się wtedy, kiedy nie traci się czasu na promocję tych z nich, których klienci nie potrzebują i nie oczekują.
Obecnie, banki najczęściej realizują wybrane kanały strategii omnichannel i nie koncentrują się na całkowitym zakresie tego typu działań. Omnichannel mogło zaistnieć dzięki popularności aplikacji mobilnych i powszechności użytkowania smartfonów oraz internetu w codziennym życiu. Nie mogło to pozostać bez żadnego wpływu na bankowość. Oprócz wyjścia naprzeciw nowym technologiom, doszło do zmniejszenia się ilości stacjonarnych placówek bankowych i prawdopodobnie proces ten będzie dalej postępował. Nie odbije się to na jakości usług oferowanych klientom banków, ponieważ banki stacjonarne będą lepiej wyposażone, a automatyzacja wpłynie na szybkość i jakość pracy i w ich rękach pozostanie nadal sprzedaż najbardziej zaawansowanych produktów bankowych.
autor. Agnieszka Góralczyk
fot. fotolia