Proces end-to-end można określić jako kompleksowy – obejmuje on całą pracę, którą należy wykonać, aby osiągnąć cel. Dlatego określenie „od końca do końca” oznacza w rzeczywistości: „od samego początku do samego końca”. Istotne jest, by dobrze zdefiniować ów „początek” i „koniec”. Zależy to od perspektywy i kontekstu. W organizacji usługowej trzeba przede wszystkim zadać pytanie, na czym polega problem biznesowy. Można uznać, że całościowy proces będzie przebiegać od pierwszego kontaktu z klientem do realizacji zamówienia i potwierdzenia zapłaty.
Projektowanie procesu end-to-end w biznesie często opisywane jest jako strategia i plan marketingowy. Należy w nim określić poza wspomnianym już początkiem i końcem: strukturę, wejścia i wyjścia, dostawców i klientów, właściciela, kryteria oceny, wpływ na wynik całości organizacji, mierniki, narzędzia pomiaru i oceny, kryteria i metody sterowania, zasoby i odstępstwa, dokumentację procesu i jego przebiegu.
Warto zauważyć, jak wielkie znaczenie ma tu automatyzacja, która obejmuje coraz więcej funkcji biznesowych. Niekiedy technologie organizują proces od początku do końca (end-to-end automation). W przypadku banków jest to np. – obecnie tak istotne – szyfrowanie całych operacji podczas wymiany wrażliwych danych przez internet. Umożliwia ono też zakup produktów w bankowości mobilnej.
Mapowanie- obiektywne spojrzenie na proces
Często stosowanym sposobem, służącym optymalizacji procesów jest tworzenie map z wykorzystaniem popularnych notacji. W działaniu tym powinni uczestniczyć wszyscy pracownicy. Efektem końcowym ma być graficzny diagram, ukazujący w czytelny sposób, co i jak faktycznie jest robione w organizacji. Mapowanie pomaga wychwycić nieprawidłowości – np. wykonywanie działań sekwencyjnie zamiast równolegle. Dzięki temu możliwe jest bardziej obiektywne spojrzenie na cały proces, gdyż niejednokrotnie przełożeni są niezorientowani w problemach, jakie mają pracownicy. Ujawnia się przy tym wartość dobrej komunikacji pomiędzy poszczególnymi działami.
Jedną z odmian tej metody jest mapowanie strumienia wartości. Obejmuje ono analizę i przepływ przez proces biznesowy materiałów i informacji ważnych dla tworzenia wartości dodanej do produktu lub usługi, z perspektywy klienta. Ma zmniejszyć koszty i skrócić czas realizacji, a więc – uniknąć marnotrawstwa. Technikę tę stosuje Lean Management – system zarządzania nakierowany na potrzeby odbiorców. W ramach tej koncepcji stworzono Model Transformacji Lean, który dąży do sformułowania wspólnych celów, kładzie nacisk na ciągłe doskonalenie pracowników oraz kształtuje odpowiednie postawy liderów.
Trzeba dodać, że projektowanie procesu end-to-end wymaga podejścia holistycznego i umiejętność w tym zakresie niekoniecznie wiąże się ze stosowaniem określonej techniki. Jednak model Lean wydaje się wart rozpatrzenia w przypadku bankowości spółdzielczej. Podmioty te bowiem zwykle nie zatrudniają specjalistów do spraw optymalizacji procesów, a kontrolą działania zajmuje się zarząd. Przedstawiona strategia zaś angażuje w dużym stopniu menadżerów i kierowników placówek.
autor. Joanna Marszk
fot. fotolia